Människan bakom

Året var 2016.

Jag sommarjobbade på livsmedelsavdelningen i en stor dagligvaruhandel. En kund kom fram till mig och var bestört över en ask körsbärstomater som hon hade köpt från vår affär.

Hon berättade sin tomathistoria.

I korthet kan vi säga att den handlade om en ask ruttna tomater och undermålig kundbetjäning. Men egentligen handlade den om något helt annat. Kvinnan var märkbart upprörd och jag förstod inte hennes reaktion.

Vi hoppar till presens, till år 2019.

Jag har en smärre kris med ett bankkort som plötsligt slutar att fungera, som inte godtas i Otto-automaterna och som får betalterminaler att kollapsa. 

Så jag gör som jag förväntas och vänder mig till min bank för hjälp. 

Och jag berättar min bankkortshistoria. Inte den korta versionen.

Jag blir bemött
men besviken.

Jag hade förväntat mig ett ”nämen det där är ju inte okej att ett kort inte fungerar” eller ett ”vi förstår att det måste vara frustrerande för dig” eller ens ett ”vi ska absolut se till att fixa det här, så här kan det inte vara”.

Visst fick jag ett nytt kort, visst löste sig hela situationen.

Men jag hade önskat att bli sedd, förstådd och erhålla lite medkänsla.

Inte nödvändigtvis mött på det melodramatiska sätt som jag beskrev ovan, men ändå med en slags professionell värme och omtanke.

Jag hade önskat att de jag pratade med hade sett människan bakom problemet. Sett mig.

Och plötsligt förstod jag. För det var precis så för kvinnan med tomaterna.

Alldeles för snäll

Kan man vara för snäll?
Som för snäll?
Det här undrar jag idag.

Jag vet inte om jag tycker att det är möjligt att vara för snäll. Men ibland undrar jag om jag i alla fall borde vara lite tuffare. Som till exempel när:

en kö är kringelikrokig, totalt utan ordning och reda, och det enda sättet att ta sig fram är med de vassa armbågarnas metodik. Då är jag den som låter alla andra snällt ta sig fram i kön före mig (och får alla bakom mig att surna till).

jag är missnöjd med min mat (biffen är seg, kebabrullen saknar ett flertal ingredienser och jag fick fel topping på min glass). Det krävs mycket för att jag ska våga kommentera och "klaga". Snarare: det krävs att någon med makt övertalar mig.

jag ska pruta på priset (egentligen är det här ett alldeles onödigt exempel för jag skulle aldrig pruta. Om Samuel gör det går jag bort för jag blir så besvärad).

när jag egentligen skulle behöva lite hjälp med att hitta en produkt i affären, men personalen verkar väldigt stressade och har fullt upp med att ställa varor i hyllorna.

Jag har själv jobbat inom kundservice och vet att jag finns till för kunderna. Mitt jobb är att hjälpa dem. Ändå drar jag mig något enormt för att "störa" personal.

Tro inte att jag för den skulle är mjäkig. När någon gör övertramp på ett område som är en hjärtesak ryter jag till. Ordentligt. Men de här vardagssituationerna låter jag sippra mellan fingrarna. Är det att vara för snäll?

Vad tycker ni? Är jag för snäll? Är du för snäll? Hur kan man vara snäll men samtidigt bestämd? Trevlig men rättvis?

Den mänskliga faktorn

Jag är i en av mina favoritländer. Definitivt i min favoritstad. Och jag överrumplas av hur fantastisk kundservicen är. Jag har enbart och endast fått superb betjäning, i den här staden som jag älskar. 

Och jag sitter och avnjuter mitt livs hamburgare när jag, och hela restaurangen med mig, får ta del av hur en kund skäller ut en person i personalen. Samma person som har betjänat mig med särskild expertis och sällsynt omsorg. Alla som sitter inom en radie på 50 meter hör hur den här mannen (vid det här laget alldeles röd i ansiktet till följd av ropandet) uppenbart är missnöjd på betjäningen. Vi får också förstå att den här personen som tar emot den här utskällningen inte i verkligheten alls är den "skyldige" (om vi nu absolut måste söka en syndabock) utan att det har skett en tabbe i kommunikationskedjan, vilket gör att den här (nu illavarslande rödansiktade) kunden är väldigt, väldigt missnöjd.

Ja, man kan bli alldeles orimligt besviken och frustrerad när någon inte "sköter sitt jobb" (enligt vems mått, förresten?). Man kan bli alldeles omåttligt arg då en människa har glömt eller gjort bort sig, vilket leder till att man som konsument inte får vad man vill ha. Och speciellt frustrerande är det, om det där som man vill ha är några bastuöl som man själv och gänget ska avnjuta under kvällen (yep, det var det utskällningen handlade om). 

Men trots att vi ser rött och är utom oss av ilska måste vi alltid minnas att vi har med människor att göra. Den här personen som stod där, tålmodigt och lugnt och tog emot sylvassa, oförskämda ord, råkar bara i den här specifika kontexten finnas till för din betjäning. Men den här människan är till syvende och sist just det — en människa. Människan har en mänsklig faktor och gör bort sig, glömmer och har sönder saker. Men vi ska kunna tilltala människor, oavsett hur illa dom har klantat till sig, på ett sätt som gör att vi kan se oss själva i spegeln följande morgon. För nästa gång kan det vara ombytta roller.

Hur är det med dig som jobbar inom kundservice? Blir du ofta utsatt för alldeles orimliga utskällningar? Hur hanterar du det?

När det kommer till kundservice

Udda bekännelse nr 3: Jag har alltid gillat att fylla i enkäter. Allt från utvärderingsblanketter, till hälsoformulär till konsumentundersökningar. Jag gillar att fylla i rutor och skriva små kommentarer som förklaring. Fråga mig inte varför, men så är det.

Idag fick jag börja min dag med att svara på en konsumentundersökning (yay!), utförd av en av skönhetsbutikerna här i Vasa. Som den goda kund jag är tänkte jag efter, begrundade mitt senaste besök till affären, och försökte febrilt komma på förbättringsförslag till butiken. Ofta brukar jag ha något förslag eller en invändning, men jag hade verkligen inget att klaga på. Och jag började tänka på den ädla konsten kundservice. Hur härligt det är med människor som är duktiga på det.

Nedan ges åtta kännetecken på bra kundservice enligt mig:

• Vänlighet men inte en överdriven och konstlad sådan
• Sakkunnighet, såklart, personalen är ju expert på sitt område
• God människokännedom, att förstå sig på människor och kunna bemöta varje kund som en unik individ med unika behov. Att förstå att det inte finns en mall i bemötandet av människor, utan att varje möte är nytt.
• Spelöga - extremt viktigt! Att kunna avläsa en situation och agera i enlighet med den
• Säljvilja, vilket är uppenbart, men det får inte resultera i ett aggressivt produktforcerande på kunden
• Ödmjukhet, fastän personalen är experter behöver de inte vet precis allt! Men det är vad de gör när de inte vet som ganska långt avgör servicens kvalitet; frågar de hjälp/ kolla de upp saken eller låtsas de veta ("Nej, vi har inte det") eller struntar i att åtgärda sin okunskap?
• Uppmuntrar kunden typ genom att säga några upplyftande ord. I ifrågavarande butik har personalen till exempel berömt min hårfläta en gång, det gjorde mig glad! Men redan ett "Ha en bra dag" eller "Välkommen åter!" gör susen i att lämna kunden med en god eftersmak.

När jag har fått utmärkt kundservice brukar jag skämtsam säga åt min Samuel "Jag fick en ny kompis i butiken!". För det känns verkligen så då jag blir sedd och bemött på mina egna villkor - då är jag inte bara som vilken kund som helst. Jag har bland annat en kompis i en restaurang i Kalajoki, en skönhetssalong i Kronoby, en skönhetsaffär i Vasa, i vårt telefonabonnemang och en klädaffär i Åbo. 

Vilka kännetecken på god kundservice vill du lägga till?