Den mänskliga faktorn

Jag är i en av mina favoritländer. Definitivt i min favoritstad. Och jag överrumplas av hur fantastisk kundservicen är. Jag har enbart och endast fått superb betjäning, i den här staden som jag älskar. 

Och jag sitter och avnjuter mitt livs hamburgare när jag, och hela restaurangen med mig, får ta del av hur en kund skäller ut en person i personalen. Samma person som har betjänat mig med särskild expertis och sällsynt omsorg. Alla som sitter inom en radie på 50 meter hör hur den här mannen (vid det här laget alldeles röd i ansiktet till följd av ropandet) uppenbart är missnöjd på betjäningen. Vi får också förstå att den här personen som tar emot den här utskällningen inte i verkligheten alls är den "skyldige" (om vi nu absolut måste söka en syndabock) utan att det har skett en tabbe i kommunikationskedjan, vilket gör att den här (nu illavarslande rödansiktade) kunden är väldigt, väldigt missnöjd.

Ja, man kan bli alldeles orimligt besviken och frustrerad när någon inte "sköter sitt jobb" (enligt vems mått, förresten?). Man kan bli alldeles omåttligt arg då en människa har glömt eller gjort bort sig, vilket leder till att man som konsument inte får vad man vill ha. Och speciellt frustrerande är det, om det där som man vill ha är några bastuöl som man själv och gänget ska avnjuta under kvällen (yep, det var det utskällningen handlade om). 

Men trots att vi ser rött och är utom oss av ilska måste vi alltid minnas att vi har med människor att göra. Den här personen som stod där, tålmodigt och lugnt och tog emot sylvassa, oförskämda ord, råkar bara i den här specifika kontexten finnas till för din betjäning. Men den här människan är till syvende och sist just det — en människa. Människan har en mänsklig faktor och gör bort sig, glömmer och har sönder saker. Men vi ska kunna tilltala människor, oavsett hur illa dom har klantat till sig, på ett sätt som gör att vi kan se oss själva i spegeln följande morgon. För nästa gång kan det vara ombytta roller.

Hur är det med dig som jobbar inom kundservice? Blir du ofta utsatt för alldeles orimliga utskällningar? Hur hanterar du det?

Det som uttrycks från ett sårat hjärta

Vi människor är inte den bästa versionen av oss själva när vi har blivit sårade. Och inte bara sårade, utan också när vi är besvikna, stressade eller arga. Då vi är något av ovanstående kan vi säga saker som vi annars inte skulle säga, vi kan använda ord som vi annars inte skulle använda. Vi reagerar helt enkelt på ett helt annat sätt än då vi inte är i ett negativt emotionellt tillstånd. Och jag tror att det endast beror på att vi är i just ett sådant tillstånd (som på engelska har ett lämpligt samlingsbegrepp - being in a hurtful place).

Av alla de många ord på vägen som jag har fått av min levnadskloka far, är ett av dem hur viktigt det är att låta människor som är upprörda att få sätta ord på sina tankar, bli hörda och få sin känsla bekräftad. Det är ingen idé att förklara situationen ur en annan synvinkel eller börja påpeka bristerna i argumentationen hos den som är upprörd.

Och jag behöver inte gå längre än till första bästa spegel för att inse att det här är sant. Om jag har blivit upprörd över något, är mitt behov i första hand att uppleva att någon lyssnar på vad jag säger (utan att titta på klockan eller ägna sig åt något annat under tiden!) och sedan bekräfta känslan i stil med: "Ja jag ser att du blev upprörd över det här!". Jag vill inte att den som lyssnar ska kasta mer bensin på elden och således jaga upp mig ännu mer, men jag behöver få gensvar för min känsla. Och jag ljuder tills jag får resonans.

Foto av systerebba

Jag tycker att det är mycket lättare att bemöta ord som uttrycks från a hurtful place med ett lyssnande och öppet sinne, och inte med defensiva ord och motargument. Det är mycket lättare att se och bemöta människan bakom orden, än att genast bygga upp ett försvarstal. Och jag menar inte lättare i bemärkelsen enklare, tvärtom tror jag att det finns ett starkt inre motstånd till en början, speciellt om de vassa orden är riktade mot en själv som person. Men jag menar lättare i den bemärkelsen att det är en snabbare och kortare väg till försoning. För det finns något väldigt desarmerande i att hårdhet bemöts med mildhet.

Och jag tror att i längden är det så mycket mer uppbyggande för relationen att se förbi orden som uttrycks ur ett sårat hjärta, och istället lägga fokus på den senare delen av uttrycket, nämligen ett sårat hjärta. Och jag tror att det är det vi ska möta varandra.